Procesní vychytávky v igloonetu

Barbora Michalčíková   17. 6. 2020


Celým igloonetem se táhne zázračný Redmine. Přečtěte si, co všechno umí a jak jsme ho napojili na populární metody projektového řízení. Nechte se inspirovat.

V igloonetu máme tři stěžejní oddělení – marketing, vývoj a hosting. Na každém řešíme interní i klientské projekty a základ práce je vždy stejný:

  • řešíme potřeby zákazníka,
  • pomáháme mu identifikovat cíle, které následně plníme,
  • řešíme efektivnost a ziskovost každého projektu,
  • dbáme na bezpečnost dat.

Každý zákazník a každý projekt má samozřejmě úplně jiné problémy. Neexistuje žádný ucelený balíček služeb, který si objednáte, nainstalujete a vše bude vyřešeno. Práce s klientem i se zaměstnanci je živý proces, neustále se něco mění a vyvíjí, a my tak volíme pracovní nástroje i procesy individuálně.

Jeden Redmine vládne všem

Nějak se však začít musí a igloonet stojí na pevných základech jednoho robustního nástroje. V budoucnosti se lidé spoléhají na Centrální mozek lidstva, tučňáci spoléhají na Centrální mozek igloonetu, a tím je Redmine.

Redmine je systém na správu úkolů, který používáme napříč firmou na každém oddělení. Řešíme v něm všechny projekty a je propojený se všemi klienty. 

Podívejme se na jeho vlastnosti:

Projekty, úkoly

Každý projekt v igloo má svůj projekt i v Redmine, ať už klientský nebo interní. V nich zadáváme konkrétním lidem úkoly, které podle potřeby dále specifikujeme. Může jít o:

  • termín, do kdy musí být úkol splněný,
  • nastavení priority,
  • delegování úkolu na někoho jiného,
  • schválení nákladů.

Pokud není úkol v Redmine, jakoby nebyl. Nikdo se pak nemůže rozčilovat, že se něco neudělalo.

Role, notifikace, autorizace

V igloonetu hodně dbáme na bezpečnost, a tady jdeme často o nějaký krok dál. Všichni iglooneťáci i klienti mají u každého projektu nastavené různě silné pravomoci a své role. Klient navíc nemá jeden univerzální přístup, ale pro všechny jeho zaměstnance vytváříme vlastní – jasně tak víme, kdo může rozhodovat o zásadních změnách a kdo jen přihlíží. Odpadá nám tak mimo jiné obtěžující ověřování požadavků a minimalizuje se riziko chyby.

Jakmile se v projektu něco děje (přibude nový úkol, posuneme požadovanou práci blíž k cíli nebo vše dokončíme), klientovi dorazí notifikace na mail. V případě potřeby Redmine umožňuje komunikovat pouze e‑mailem (a ne jenom prostřednictvím sám sebe).

Navazování, štítky, filtrování a statistiky

S náročností projektu stoupá i množství úkolů, které jsou potřebné k úspěšnému dokončení. Znáte to… úkol plodí úkol, a než dojdu k cíli, musím splnit dalších deset. Aby byla zajištěná přehlednost, úkoly jde různě navazovat, určovat jim hierarchii a tvořit podúkoly. Dle zařazení jde nastavit i štítek, který umožní další pohled napříč všemi projekty.

Pro efektivní projektové řízení je možné všechny úkoly filtrovat, vyjíždět si statistiky, vytvářet grafy a mnoho dalšího.

Wiki a CRM

Centrální mozek igloo disponuje neocenitelnou pamětí. Máme zde uchované návody, nastavení procesů, kontakty na klienty, podrobnosti o projektech a obchodních zakázkách. Je pro nás truhlou s velmi podrobnou mapou k pokladu.

Vykazování času a fakturace

V jednotlivých úkolech tučňáci vykazují čas, který na nich strávili. Tyhle data pak využíváme v  evidenci naší práce. Dle domluvy s klientem pak řešíme náročnost úkolů buď dle strávených hodin nebo častěji finančními náklady.

Způsob fakturace se u nás liší u jednotlivých projektů i zákazníků. Redmine nám tady pomáhá s formální stránkou spolupráce, kdy u úkolu můžeme přidat náklad, který zákazník schválí nebo zamítne. Stejně pracujeme i s dalšími náklady, například při změně zadání.

Náš Redmine - graficky to není to nejlepší na světě, ale dohání to funkčností

Komu a jak Redmine pomáhá?

Jste naším klientem? Paráda! Od začátku jste součástí procesu. Máte v rukou možnost zadání přesné specifikace a vidíte, jak práce postupuje, jestli se chýlí k úspěšnému finále nebo jestli se vše pořád drží domluvených podmínek. Co když se v průběhu spolupráce objeví nová fakta či cíle? Žádný problém – flexibilně změníme to, co je potřeba.

Jste naším tučňákem zaměstnancem? S Redmine je pobyt v igloo svázaný od prvního dne. Získáte přehledný nástroj na správu úkolů a díky logice a pomůckám, které nabízí, si jednoduše zorganizujete práci. Do jednotlivých ticketů vykazujete strávený čas a máte přehled, na čem a jak dlouho pracujete (a jestli už není čas si dát pauzu 🙂 ).

Jste vedoucím projektu? Máte v rukou výborný nástroj, kterým zároveň spravujete a vedete své projekty i spolupracovníky.

Tak co na Redmine říkáte? Zní to jako výčet super vlastností, které najdete i u jiných programů? Navíc u vás ve firmě už s něčím pracujete, tak proč řešit nějaký Redmine? Níže vám ukážu, jak ho propojujeme s technikami projektového řízení a kde ho aplikovat plánujeme. Na každém oddělení totiž využíváme jinou metodu.

Jak fungují naše oddělení?

Scrum na vývoji

První metodou je Scrum, který vládne na oddělení vývoje, třeba u klienta Snowboard Zezula. Je to proces, kterým podporujeme týmovost i se zapojením klienta. Ten dostává výsledky v pravidelných cyklech (sprintech) a zadání práce se dle jeho potřeb flexibilně upravuje.

Jak to probíhá?

  • zákazník postupně přihazuje úkoly do backlogu (tím je v našem případě Redmine),
  • jednou za dva týdny se sejde celý tým a společně se zákazníkem prioritizuje získané úkoly,
  • zvolíme cíl daného sprintu a jednotlivým zaměstnancům se přidělí konkrétní úkoly, na kterých budou v této době pracovat.

Díky definovanému cíli a obratnosti v backlogu tým správně prioritizuje. Na denních mítincích se můžeme domluvit, že se některému úkolu zvýšila priorita, a dostane se na řadu dříve. Po uplynutí 14 dní jsou úkoly hotové a následně tým získává zpětnou vazbu od klienta. Poslední fází je pak pravidelná retrospektiva, která pomáhá týmu odhalit prostor pro další zlepšení.

Takto můžete začít, než si Scrum naimportujete do systému.

Kanban na hostingu

Dalším druhem projektového řízení je Kanban.

Původně se tahle metoda zviditelnila v  Toyotě při zefektivnění automobilové výroby, nyní s ní tučňáci optimalizují svou práci na hostingu. 🙂

To nejdůležitější na Kanbanu jsou jeho principy, kvůli kterým jsme ho ostatně začali používat:

  1. Začněte s tím, co již děláte.
  2. Zavažte se ke snaze o postupné vylepšování.
  3. Respektujte současné procesy, role a odpovědnosti.
  4. Povzbuzujte/motivujte lidi na všech úrovních k vlastní iniciativě.

V praxi tedy nedochází k velké a rychlé změně celého projektového řízení, ale postupujete pozvolna po menších krůčcích. Za rok může celá projektová struktura vypadat úplně jinak a kolikrát si změnu ani neuvědomíte.

Základem Kanbanu je dobrá vizualizace, ke které slouží takzvaný „Kanban Board“, což je jednoduše pár sloupečků znázorňujících kroky (stavy), kterými musí každý úkol postupně projít. Jaké tyto kroky budou záleží na vás a vašem projektu.Nejjednodušší implementace může mít pouze tři sloupce: Požadavky, Rozpracované, Hotové.

“Na hostingu jsme se pro Kanban rozhodli hlavně kvůli jeho důrazu na postupnou změnu. Zvažovali jsme samozřejmě i Scrum, nakonec jsme si ale říkali, že např. systém „sprintů“ by zákazníci u požadavků na podporu nepřijali zrovna pozitivně. Kanban se nám i po zkušenostech zdá mnohem lepší právě pro provozy, kde vám může každý den takzvaně „přistát“ spousta požadavků a vy nemáte možnost si zvolit, že je chcete dělat až později.”

Ondra Kudlík, vedoucí hostingu

 

A kde je Redmine? Slouží nám jako „Kanban Board“, který můžete vidět na obrázku. Všechny již zmiňované vlastnosti Redminu jsme jen doplnili o fáze řízení v Kanbanu. Pokud vás tenhle systém projektového řízení zajímá víc, plánujeme o něm samostatný článek. Nezapomeňte se proto přihlásit k odběru novinek.

Vpravo nahoře pod tmavou lištou vidíte fáze Kanbanu v Redmine

Na vývoji i hostingu jsme vždy fungovali přes nějaký systém, kdy klienti zadávají požadavky a průběžně vše společně ladíme. Zavedením Kanbanu/Scrumu se nám pracuje mnohem efektivněji a propojení s Redminem celý proces ještě ulehčuje. V Backlogu/Kanban boardu úkoly jednoduše přiřadíme správnému zaměstnanci, přepinkneme je na klienta  nebo u nich nastavíme prioritu.

Vychytávky na marketingu

Co ale dělat s projektem, kde podobné principy nefungují a backlog s úkoly a termíny nestačí?
Přesně takhle to má náš marketing – reklamu na Facebooku kontrolujete několikrát týdně a stačí k tomu jeden úkol. Experimentujeme tu proto s různými pracovními postupy, představím vám alespoň dva nejzajímavější.

Každý marketér u nás řeší víc oblastí v oboru + máme všelijak namixované týmy, které si vypomáhají. Potřebujeme tedy mít přehled o vytíženosti jednotlivých zaměstnanců i o ekonomické návratnosti klientských projektů. Výrazně nám v tom pomáhá tabulka vytíženosti, o které si podrobněji přečtěte v samostatném článku. Měsíc dopředu v ní zvažujeme právě časové dotace ke všem projektům, dovolené a případné přesčasy. Důležité je zpětné vyhodnocování, které se přelévá do dalšího plánování a díky kterému zefektivňuje jak naši práci, tak samotný proces.

Tabulka vytíženosti

Každé pondělí pak začínáme stand‑upem, kde se vytvoří seznam úkolů a stanoví se priority na daný týden. Naše setkání mají dopředu danou strukturu – věnujeme jim tak 40 minut, ať se při plánování nepřeplánujeme.

Odkud bereme podklady a informace? Tušíte správně, Redmine je opět na scéně. V tomto případě hlavně pomáhá vedoucímu s řízením projektů – přehledně a jednoduše si vytáhne, kolik času a na kterém projektu zaměstnanec pracoval.

Redmine vnímáme jako živý systém. Neustále ho upravujeme, rozšiřujeme a vyhovuje nám, že jde o otevřený software, který si můžeme ohýbat dle našich potřeb. Hojně toho využíváme. Některé z nástrojů řízení v Redminu zatím nemáme (např výše zmíněnou tabulku vytíženosti), ale výhledově vždy zvažujeme, jak do něj podobné věci po zaběhnutí integrovat.

Redmine používáme již 12 let a za tu dobu obsahuje k dnešnímu dni 76000 úkolů!

Snažíme se i sem tam něco vrátit do komunity a zveřejňovat ty úpravy, které by mohl použít i někdo další. Stejně tak si můžete stáhnout naši tabulku vytíženosti nebo vlastní canvas na správu projektů.

Dobrá domluva je základ

Závěrem opustím nástroje řízení a představím vám často opomíjené zásady, na kterých si v igloo zakládáme. Klienti nám svěřují své e‑shopy a projekty (které buď vytváříme nebo jim pomáháme růst), my jim na oplátku poskytujeme naši práci a know‑how.

Se zákazníky od začátku řešíme jejich představy a přání. Nabídky individualizujeme tak, aby opravdu dostali co chtějí, a vždy proto dbáme na přesně definované cíle, termíny a cenu. Toto všechno se neobejde bez kvalitních smluv. Pokud obě strany od začátku ví, co a kdy čekat, všichni se vyvarujeme nenaplněných očekáváním a snáze nastolíme důvěryhodnou atmosféru.

Komunikace je základ a smlouva je nevyhnutelnost.

Vymýšlet strategie, jak klienta přesvědčit, že vám na něm záleží a dělat vše pro jeho spokojenost není cestou k úspěchu. Důležitější než slova jsou činy. Co tedy v našich smlouvách najdete?

  • odpovědné osoby a jejich role,
  • obsah služby a její specifika + cíl, kterého chceme dosáhnout,
  • termíny a podmínky dodání i nedodání,
  • cenu a termín úhrady,
  • definici součinnosti klienta  (neobejdeme se bez úzké spolupráce),
  • závazky ochrany dat a know‑how klienta,
  • mlčenlivost na obou stranách.

Z formálních věcí si podobně jako na smlouvách zakládáme i na bezpečnosti. Požadavky klientů řádně autorizujeme a ověřujeme. Nestane se pak to, že kolega našeho klienta, který má úkol něco zařídit, nevědomky způsobí pád serveru či ztrátu domény.

Při klientských požadavcích používáme hlavu. Jakmile se nám něco nezdá, raději to ověříme.

Pokud se k nám nový požadavek dostane nějakou neověřenou cestou (např. telefonicky nebo e‑mailem), vždy ho ještě dále ověřujeme. Spoustu starostí ale ušetří zadání přes Redmine, kde máme zákazníka nejen ověřeného, ale rovnou známe i jeho oprávnění vzhledem k projektu. Totéž se samozřejmě týká i kolegů z jiného oddělení.

Nehledejte v tom překombinovanou autorizaci jako byste vstupovali do národního sejfu. 🙂 Obecně se snažíme zajistit přístupy všem jen tam, kam je opravdu potřebují a optimalizovat nenáročnost procesu bezpečnosti.

Tak to je vše. Článek bych měla zakončit výzvou, že když zavoláte do 5 minut, k Redminu vám přibalíme i dvě sady čističů na podlahu. Nebojte, volat nemusíte. My jen rádi podchytáváme procesní pomůcky a nástroje.  I když hodně automatizujeme, na budování klientských vztahů si dáváme dost záležet – sebelepší vychytávky vám totiž spokojeného klienta nezajistí. Nikdy nelze předem odhadnout všechny možné problémy a stejně tak nejde zafixovat proces do neměnné podoby. V igloonetu proto postupujeme po malých krocích a a průběžně řešíme, jestli jdeme správným směrem. Zatím to vypadá, že ano.